“七邻八舍”

发布日期：2025-01-23 06:21    点击次数：54

12345民生热线设立之初，做为政府服务的总客服，为畅通民众诉求渠道，整合政府服务资源，建立高效的政务服务发挥了较好的作用。随着社会的发展和城市化进程的加快技术的进步和服务理念的更新，民众在日常生活中遇到的问题日益复杂多样，涉及政府管理的各个领域，对12345 热线的执行闭环提出了更高的要求。

一、12345 热线现状

（一）队伍臃肿支出大

12345 热线处理队伍庞大，以烟台某新区为例，区级约 35 人直接接线，4 个镇街共约 50 人参与热线事务，直接参与热线处置人员超 80 人，且工单下派使众多不同层级部门人员间接参与，参与人数众多，政府年度为热线工单支出超千万。

（二）流程复杂效率不高

热线处理依市级接诉，经区级、街道到社区的属地管理流转模式，多级传递耗时费力，易失误、延误与失真。派单人员专业性弱，致大量问题派至社区，使最没有资源的社区成兜底执行单位，影响解决效率。

（三）滥用严重资源浪费

因为12345 热线知晓度提升和诉求出口少的因素，部分居民因对受理范围不清，将生活琐事甚至恶意诉求拨打热线，不合理诉求大量涌入，占用资源，致紧急民生问题难以及时处理，损害政府公信力。

（四）流程不透明体验不佳

热线处理中，群众常不知负责部门与人员，处理流程从依据、方式到进度均不公开。处理后亦不告知法规流程，居民即便问题解决仍可能质疑，引发二次投诉，影响政府与民众关系。

二、优化策略

六十年代初形成的“枫桥经验”，在全国复制推广后，在社会治理过程中起到了多方面的关键作用，其核心逻辑就是“小事儿不出村、大事儿不出镇、矛盾不上交”。以“枫桥经验”的核心逻辑，通过资源优化技术赋能，将可以在社区消化的问题解决在社区，或许，可以解决民生热线目前的困境。

（一）技术实现部门资源下沉

借助微信生态和新媒体技术，整合律师、民警、水电暖气等多部门资源，搭建多媒体平台，涵盖社区与部门各类资源下沉至线上社区即时响应，整合服务力量成协同团队。

（二）搭建多元互动的平台体系

构建含微信公众号、小程序、视频号等多渠道的新媒体平台体系。丰富诉求问题提报出口，变目前单一信息通知为双向可互动，让居民在社区发声，居民可提交、查看、评价反馈，社区及部门及时回应，形成“居民呼叫、社区吹哨、职能部门来报到”的氛围。

（三）技术赋能转变网格员角色

不改变网格员和社区工作人员现状，置网格员为平台核心枢纽，变网格员、社区工作人员的“救火队员”、“万能胶”执行者身份为“调度员”，真正让职能部门成为工单的执行单位。

（四）律师源头介入明晰主体

凡事依法，有事找法，社区律师向前一步下沉一层进网格。居民诉求问题出现，由律师先期介入，依法诊断明确责任主体，依法指派给职能部门，杜绝了问题出现职能部门间相互扯皮的问题。

（五）强化宣传构建传播矩阵

在微信生态基础上，借助百家号搜狐号等新媒体平台构建宣传传播矩阵，制定计划宣传热线优化内容，提高知晓度。利用互动功能收集反馈，依反馈调整策略，引导居民参与社区治理。

技术赋能资源下沉，转变网格员角色，整合多部门联动，将能在社区消化的诉求问题解决在社区，从而实现习主席提出的新时代数字枫桥的要求。

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